Добрый день, я Тагиров Артур - с 2005 года руковожу отделом продаж, на 2019 год у меня 8 sales-менеджеров в 2х городах, которые обслуживают 2400 юридических лиц - активных клиентов АЙТАТ.РФ
Я расскажу Вам как мы повысили качество обслуживания клиентов при обращении к нам по телефону, уменьшив при этом трудозатраты на обработку звонков. Наши штатные программисты сделали доработку 1С которая управляет и следит за звонками, и эти доработки мы можем внедрить у Вас.
1 Когда клиент звонит на любой НАШ номер, трубку БЕРет его менеджер
Дано: 3 офиса в 3х городах, 12 телефонных номеров для клиентов, 30 внутренних абонентов, 8 менеджеров и 2400 клиентов
Задача: избавить клиента от общения с голосовым меню или секретарями (повысить лояльность клиента) и не тратить деньги на содержание секретаря-диспетчера (снизить затраты)
Решение:
- 1 Все номера клиентов регулярно вносятся менеджерами в 1С CRM, потому что в их зарплатной модели есть показатель "количество уточненных контактных лиц и контрагентов" по которому есть план, этот показатель наша 1С считает автоматически.
2 1С каждые 5 минут автоматически выгружает в мини-атс asterisk таблицу: какой входящий номер на какой внутренний номер переключить.
За каждым контрагентом в 1С CRM закреплен ответственный менеджер, таким образом все телефонные номера этого контрагента и всех его контактных лиц закрепляются за внутренним номером ответственного менеджера со стороны АЙТАТ.
Когда на мини-атс поступает звонок от клиента, она, согласно загруженной из 1С таблице, знает на какой внутренний номер нужно переключить и делает это.
3 Если менеджер не возьмет трубку (например вышел попить чай), трубку возьмет один из 3х менеджеров с его отдела.
Рабочие места спроектированы так что менеджеры одного продукта сидят в одной группе столов (видят физически друг-друга) и на своем ip-телефоне видят что к отсутствующему коллеге звонит клиент и могут перехватить звонок
4 Если номер абонента не внесен ранее в 1С то звонок примет менеджер, наиболее близкий к цели обращения клиента
Например за внешними линиями региона Удмуртия по умолчанию закреплен менеджер по данному региону. За номерами указываемыми в рекламе продуктов 1С, закреплен менеджер по данному направлению.
2 Если клиент звонил и трубку никто не взял, 1С отправит через 5 минут электронное письмо sales-менеджеру клиента и его руководителю.
в этом письме будет указано название клиента, фамилия имя отчество звонившего (если номер закреплен за контактным лицом) адрес электронной почты этого контрагента время звонка на какую именно линию он звонил с какого номера и все известные номера и почты данного клиента
если номер звонившего ранее не был занесен в 1С - уведомление получит руководитель отдела продаж (и будет принимать меры реагирования чтобы снизить количество таких звонков)
3 Если менеджер переговорил с клиентом и не внес его номер в CRM, 1C отправит менеджеру и его руководителю письмо с записью этого разговора.
Таким образом наша доработка 1С закрывает потери бизнеса от пропущенных звонков и обеспечивает мотивацию и контроль менеджеров в части насыщения CRM данными.
